Usar o conhecimento a respeito do cliente para desenvolver produtos e serviços que atendam às suas necessidades não é uma idéia nova. A questão, segundo o americano Vincent P. Barabba, é que muito se fala e pouco se faz. Em seu livro, “Reunião de talentos”, Barabba defende que o marketing, dentro de uma organização, não deve ser apenas uma função, mas um estado de espírito que envolve todas as áreas. O livro mostra uma visão da empresa como sistema no qual todas as unidades trabalham para desenvolver conhecimento a respeito do mercado e, a partir daí, tomar as decisões que façam os clientes satisfeitos. O livro foi concebido como um plano de ação para gerentes, discutindo abordagens para colocar o aprendizado num banco de conhecimentos, para o qual todos contribuem e do qual todos se beneficiam. Esse banco é a memória, a mente, o sistema nervoso da empresa.